Customer Experience – El arte de monetizar sonrisas

Hace unos días, durante una discusión que tuvo lugar en una sala de la plataforma Clubhouse que convoqué con este título, surgieron uno de los brainstormings más geniales en mucho tiempo.
 
Y es que, cuando traemos el tema de la experiencia del cliente sobre la mesa, nos enfocamos principalmente en el antes: en que debo conocer a mi cliente, analizar los datos y tomar decisiones objetivas, tengo que identificar correctamente mi nicho y sus necesidades, debo ser consecuente y abonarles con información  valor para que me conozcan y posteriormente me elijan como su proveedor.
 
Todo esto es cierto y válido, por supuesto. El tema es que todo esto pasa antes de la sonrisa.
Antes de que me cliente me compre, trabajo por ejecutar todos esto en la medida de mis posibilidades, equipos y herramientas tecnológicas disponibles. Pero mi perspectiva iba hacia lo que pasa durante y después.
 
¿Qué hacemos durante el glorioso momento de euforia cuando nuestro cliente se siente satisfecho con nuestro producto? 
 
¿Cómo puedo capitalizar ese momento máximo de satisfacción para generar un engagement tal, que de hecho quieran ellos mismos, de la forma más auténtica posible, atraer a colegas o empresas con situaciones similares?
 
Durante esta conversación discernimos varios puntos:
 
  • Es importante dar un poco más y sobrepasar expectativas del cliente para propiciar ese momento AJÁ al finalizar la entrega del producto.
  • Es importante fomentar la relación Give & Get, nuestro cliente confía, no cuando siente que le estamos regalando ítems, sino cuando siente una relación justa entre costo-beneficio.
  • Es importante identificar el estilo comunicacional del cliente para crear sonrisas espejo y poder establecer límites del alcance de nuestro producto con empatía y tino.
  • Es importante dejar claro nuestro valor con respecto al producto o servicio ofertado. Una cosa es pagar por horas de trabajo sistemático y otra cosa es pagar por una visión estratégica para resolver un problema. El tema no es la apretada de tuerca sino saber cuál tuerca apretar.
 
y en este compartir tan interesante de criterios y puntos de vista con respecto a la capitalización de ese momento TOP de satisfacción (que es la SONRISA del cliente), resumimos las siguientes recomendaciones:
 
  1. Crear un mapa. Debes identificar en qué puntos clave de la interacción con tu cliente necesitas medir su satisfacción ya que no es necesario llegar a la sonrisa final para saber que vas por el camino correcto.
  2. Buscar un sistema digital o no, pero lo ideal es que sea un sistema o programa digital (en la nube) que te permita hacer la comparativa y análisis de datos para no hacer suposiciones sobre lo que el cliente prefiere, sino tomar decisiones objetivas, en modo Smart Company.
  3. Analizar hasta qué punto tiene sentido desarrollar un programa de desarrollo de lealtad para que tu cliente se convierta en tu vendedor indirecto. ¡Nadie vende mejor que un cliente satisfecho! ¿Cómo lo puedes aterrizar a acciones concretas?
 
Todo este approach nos ha servido para acompañar a decenas de empresas en su proceso de crecimiento en ventas digitales y optimización de estrategias basadas en venta de valor capitalizable con nuestro taller de Loyalty Development Workshop.
 
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¡Está en tus manos comenzar ahora y estamos felices de apoyarte!
 
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