Tu cliente es el verdadero cliente

¿Has oído la frase “el cliente siempre tiene la razón”? Algunas veces se repite sin entender toda la profundidad y verdad que se esconde detrás de esa sencilla oración, porque se toma solo una lectura: decirle que sí a un cliente molesto. La verdad es que esta idea responde a la vanguardista metodología “Customer first” en la que todo el modelo de negocio está genuinamente centrado en el cliente, en sus necesidades, en su percepción de éxito y en su búsqueda de “eso” que lo haga sentir realmente realizado. 

Esta revolucionaria manera de planificar los negocios, y en especial de pensar los negocios, incrementa de forma sustancial las ventas. La razón es bastante simple: convierte a los clientes en fans, es decir:

  • Se cumple la Ley de Pareto: 80% de los ingresos lo generan 20% de clientes recurrentes. 
  • El negocio tiene un ciclo de vida más largo, pues se puede acompañar al cliente desde el principio y durante toda su evolución. 
  • La frecuencia de compra de un fan de la marca es mucho más alta que la de un cliente ocasional. 
  • Los fans se convierten en embajadores de la marca, lo que significa una disminución en los costos de publicidad porque las recomendaciones vienen por el “boca a boca”.
  • El fan te cuida y, en consecuencia, te avisa si en el ciclo de vida hay algún error. Además es mucho más benevolente que un cliente ocasional. 
  • Aportan toda su experticia a favor de la marca porque siempre están dispuestos a “conversar” con su marca adorada para compartir su experiencia. 
  • Son fieles por lo que la competencia lo tendrá muy cuesta arriba si quiere conquistarlos.

¿Cómo lograr ser “customer first”?

Esta metodología es una manera de pensar y concebir los negocios, por lo que es vital creer en ella. 

1.- Escucha a tu cliente. 

Puede sonar obvio y, ¡claro que lo es! Tanto que a veces olvidamos que es fundamental y que “oír al cliente” es simplemente hacerlo llenar encuestas de satisfacción. 

En este mundo de la omnicanalidad, un negocio que es “customer firtst” tiene que tener muchísimos canales para “conversar” con sus clientes, oír y atender sus sugerencias, compartir espacios on/offline, generar experiencias… en fin… ¡interactuar con el cliente para poder conocerlo y verdaderamente plantear soluciones a sus necesidades!

Siempre tenemos que estar escuchando activamente al cliente, no solo cuando queremos arrancar con el negocio o lanzar un nuevo producto. Una escucha continua permitirá identificar nuevas necesidades, ya que el cliente está en constante cambio. 

Para lograr esto, las redes sociales son ¡maravillosas! Porque permiten establecer contactos directos y personalizados con los clientes, que luego pueden desvirtualizarse para estrechar aún más los lazos. 

Un grandioso ejemplo de esto es cómo cada vez más los videos se utilizan para atraer y fidelizar a los clientes. Estudios recientes demuestran que 80% de los usuarios que entran a un sitio web verán un video antes que leer contenido. 

2.- Conforma un equipo con vocación “customer first”

Los colaboradores de una empresa que quiere ser “Cliente-centrista” tienen que tener estas características:

  • Ser empático, tanto con el cliente como con sus compañeros.
  • Tiene vocación para resolver los problemas de otros. 
  • Le gusta trabajar con personas, relacionarse con los demás se le da fácilmente. 

Además, la metodología “customer first” debe ser una cultura de la organización, todos sus miembros tienen que compartir esta visión, para así entender que su contribución es muy importante para el logro de los objetivos. 

3.- Lidera con metodología “customer first”

Una parte importante para que este modelo sea genuinamente implantado es que también se aplique con convicción aguas adentro, es decir, que la organización también esté dispuesta a escuchar y atender a sus colaboradores para convertirlos en sus fans. 

Un liderazgo comprometido con esta metodología tendrá siempre la buena costumbre de la “escucha activa” y la pondrá en práctica con sus equipos; esto redundará en mayor satisfacción y compromiso que se traducirá en mayores ventas. 

Una organización que esté completamente alineada bajo la metodología “customer first” conseguirá acompañar a su cliente durante todo su viaje, generando un buen ROI gracias al incremento de las ventas. 

¿Estás mirando más allá del ombligo de tu empresa?

Recuerda que la gente va primero… #2SellMore

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