El servicio al cliente ha evolucionado más allá de simplemente resolver problemas después de la venta. En la era digital, los clientes desean pertenecer a comunidades, personalización en la entrega de productos, sostenibilidad y sentirse valorados por sus proveedores. Para cumplir con estas expectativas, es crucial construir experiencias de valor antes, durante y después de la compra. Esto implica entender al cliente, facilitar su proceso de compra, y mantener una interacción constante para satisfacer sus necesidades y generar lealtad a largo plazo.
Tradicionalmente, cuando pensamos en servicio al cliente, nos trasladamos mentalmente a lo que viene después de la venta. A solventar los “problemas eventuales” del cliente.
Y esto no tiene nada de particular porque así se manejo por muchos años. Manteníamos el hábito y la creencia de «servir» a nuestro cliente cuando necesitaba resolver un inconveniente.
Como ya venimos acostumbrándonos los recientes años, la era digital, el acceso a información globalizada y el poder de las redes sociales y plataformas digitales, han ampliado el espectro con respecto a las formas en que podemos «servir» a nuestros clientes y por ende, sus expectativas:
- El cliente quiere pertenecer a Comunidades, quiere sentir que comparte una visión común con sus proveedores y marcas favoritas más allá de solo ejecutar transacciones comerciales.
- El cliente desea obtener los productos a su manera. Cuando quiere, donde quiere, por los medios que desea pagarlo, en los horarios y modalidades que desea recibirlo.
- El cliente prefiere lo sustentable. Una marca consciente de su impacto en el entorno y que tome medidas para funcionar en armonía con el mismo.
- El cliente quiere sentirse importante para su proveedor. Que su opinión es tomada en cuenta para mejorar, para desarrollar nuevas líneas de negocio, para formar alianzas, para crear nuevos productos. Que se le agradece y se aprecia su confianza y aporte al crecimiento progresivo de la empresa.
Y cuando vemos cada una de estas expectativas, notamos que tenemos la posibilidad de abarcar un área mucho más amplia, significativa y a largo plazo. El típico servicio post-venta nos quedó absolutamente corto, porque el cliente desea vivir constantemente una experiencia de interacción positiva con sus marcas de confianza, incluso hasta percibir que las construyen de la mano.
Construye experiencias
de valor para tus clientes
Para cumplir con este objetivo, que se percibe muchas veces como romántico y aspiracional, te comparto un plan de acciones que puedes implementar para comenzar a construir experiencias de valor para tus clientes en el antes, durante y después de la compra:
Antes de la compra:
- Establece claramente cual es el perfil de tu cliente ideal. ¿Qué características tienen en común los mejores clientes que has tenido?
- Identifica cómo puedes atraerlos aún antes de que te compren. ¿Qué les interesa resolver? ¿Cómo los podrías ayudar a obtener resultados hoy mismo… si aún no te compran?
- Arma un calendario periódico en distintos formatos o entregables que ayuden a generar valor constantemente a tu audiencia. No es cuestión de regalar algo únicamente cuando tienes el interés de venderles un producto. Debe ser un plan de generación de beneficios consistente y consecuente.
Durante la compra:
- Identifica cómo y por qué medios le gusta comprar a tu cliente, qué necesita para que su proceso de compra sea ágil y rápido. Facilítale el camino y anticípate a sus preguntas.
- Desarrolla opciones atractivas para habilitar la decisión de compra con toda la información que ayude a tu cliente a tomar la mejor decisión, que pueda comparar correctamente, establecer diferenciaciones entre tipos de productos o servicios, manteniendo como prioridad sus necesidades e intereses.
- Entiende sus tiempos y empatiza con su situación actual. No presiones hacia tus objetivos de forma egoísta porque eso puede alterar por completo el matiz de la experiencia.
Después de la compra:
- Consulta cómo va su experiencia con el producto nuevo. Valida si está cumpliendo sus expectativas y solicita feedback sobre puntos de mejora.
- Recomiéndale de forma personalizada cómo mejorar su experiencia bien sea con productos complementarios de tu marca o de marcas complementarias. No importa si no tienen que ver directamente con tu giro de negocio. EL hecho de que estés atento de cómo seguir apoyándole a incrementar el confort de su día a día, genera una sensación de satisfacción mucho más prolongada.
- Documenta los resultados y beneficios obtenidos. A veces, no nos damos cuenta de la magnitud de impacto que tenemos con nuestros productos en el crecimiento y desarrollo de nuestros clientes. Mide cómo le estás ayudando a conseguir resolver su problema usando las métricas que puedas. Eso te ayudará a argumentar mucho mejor y de forma concreta, el cumplimiento de expectativas de tu producto.
Al normalizar la construcción de Experiencias memorables para tus clientes, creas lazos a largo plazo y desarrollas comunidades vigentes en el tiempo y el espacio.
Te dejo otro recurso sobre CX del que hablé ayer en mi Live de todas las semanas, los #QuickPills
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